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地理科学 >

2021 , Vol. 41 >Issue 10: 1729 - 1741

DOI: https://doi.org/10.13249/j.cnki.sgs.2021.10.005

城市体检专栏

社会满意度调查在城市体检与评估中的应用

  • 谌丽 ,
  • 蒋雅卓
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  • 北京联合大学应用文理学院, 北京 100191

谌丽(1985−)，女，四川绵阳人，博士，副教授，主要从事城市居住环境研究。E-mail:

收稿日期: 2021-06-01

  修回日期: 2021-08-15

  网络出版日期: 2021-12-08

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北京市属高校高水平教师队伍建设支持计划项目(CIT&TCD201904075)

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Application of Social Satisfaction Survey in City Health Examination Evaluation

  • Chen Li ,
  • Jiang Yazhuo
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  • College of Arts and Sciences, Beijing Union University, Beijing 100191, China

Received date: 2021-06-01

  Revised date: 2021-08-15

  Online published: 2021-12-08

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摘要

回顾满意度的概念内涵，在城市研究中的应用进展基础上，总结了北京城市体检及住建部城市体检工作中满意度调查的实施方案和主要分析结论，梳理了社会满意度调查的特征。研究表明，主观满意度数据相比客观数据更为鲜活，能够准确反映不同群体对城市发展的价值判断与意愿，体现居民的关注点，在分析中与人群属性链接可以深挖不同人群的主要诉求，并且根据体检评估对象情况，灵活设置指标和确定优劣等级，易于发现水平差异和问题短板。未来城市体检中应建立常态化城市体检社会满意度调查工作机制，注重与客观数据、市民热线数据等多源数据的融合，主客观相互印证来指导城市规划及管理，从而提升城市建设精细化水平。

关键词： 主观满意度; 城市体检; 城市评估; 城市体检方法体系

本文引用格式

谌丽 , 蒋雅卓 . 社会满意度调查在城市体检与评估中的应用[J]. 地理科学, 2021 , 41(10) : 1729 -1741 . DOI: 10.13249/j.cnki.sgs.2021.10.005

Abstract

In recent years, urban construction in China has gradually changed from “production-centered” to “people’s life-centered”. How to enhance the people’s sense of acquisition has become the goal of urban improvement. Therefore, the Beijing government and the Ministry of Housing and Urban-Rural Development have introduced social satisfaction surveys into their city health examination work, which use the subjective satisfaction of residents as a measurement scale, and is complementary to the traditional single perspective evaluation, so as to improve the regional environment and the people’s livelihood. This article reviews the concept and connotation of subjective satisfaction, summarizes the research progress of subjective satisfaction surveys in the field of urban researches. And on that basis, it introduces the implementation schemes and major conclusions of the city health examination work carried by the Beijing government and the Ministry of Housing and Urban-Rural Development separately. Finally, it summarizes the characteristics of social satisfaction survey, and puts forward its research prospects. The results point out that subjective satisfaction is extensively used in geography and urban planning to measure residents’ subjective perception to the various aspects of the residential environment. It is mainly used to assess the quality of the regional environment, evaluate the implementation effects of planning projects, and calculate the suitable environmental indicators and their parameters. The subjective satisfaction index system in city health examination always corresponds to the objective evaluation index system, and follows the principle of combining comprehensiveness and hierarchy. The survey method can be conducted online or offline according to the actual situation. According to the results of case analysis, the subjective satisfaction data are more vivid than the objective data, which can be more accurately reflect the value judgment and willing of different groups on urban development, and show that people really cares. In the analysis, it is matched with the attributes and characteristics of different groups, so that the main demands of different groups can be deeply explored. The addition of subjective satisfaction data enables the whole project to set indicators and determine evaluation levels more flexibly according to the evaluation objects. In addition, it is easier to find the differences among groups, as well as existing problems and deficiencies. The difficulty of its application is the high cost of carrying out, and it is difficult to track the same group of people and make historical comparisons. Furthermore, it is also difficult to interpret the results of satisfaction surveys and extract policy recommendations from them. In the future, a normalized social satisfaction survey work mechanism should be established in city health examination. It should promote the integration of subjective satisfaction data with objective data, 12345 hotline data and other multi-source data, subjectively and objectively corroborating each other to guide urban planning and management, so as to improve the level of refinement of urban construction.

Key words： subjective satisfaction; city health examination; urban evaluation; city health examination method system

随着中国社会经济的进一步繁荣，人民更加注重生活质量的全面提升，需求开始从“温饱型”向“品质型”跃迁，期盼有更好的教育、更稳定的工作、更满意的收入、更可靠的社会保障、更高水平的医疗卫生服务、更舒适的居住条件、更优美的环境。民众获得感提升是建设和谐社会与实现“中国梦”的重要目标和内容，2015年中央城市工作会议提出要不断提升人民生活质量，让人民群众在城市生活得更方便、更舒心、更美好，2019年11月，习近平总书记考察上海重要讲话中明确提出“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，并多次强调“城市的核心是人”。表明城市建设开始从“以生产为中心”逐渐转变为“以人民生活为中心”。因此，如何提升人民群众的获得感，已成为城市建设的目标和落脚点。但是不同居民群体生活环境不同，面临的问题千差万别，例如流动人口的公共服务设施配套不足、老人和儿童缺少充足的社区公共活动场地等等。以往的城市建设与评估往往忽略不同居民的多元化和异质化需求特征，导致各种大城市病和社会矛盾凸显，制约了中国城市宜居性的提高。在此情境下，迫切需要完善更加精细化的、融入不同人群包容性的城市评价方法。
2017年习近平总书记提出要“建立‘城市体检’评估机制，建设没有‘城市病’的城市”。2018年北京率先开始进行城市体检评估工作，2019年住房和城乡建设部开展了11个城市体检试点工作，2020年体检城市扩大到36个城市。北京城市体检及住建部样本城市体检均引入了社会满意度调查评价，与自体检、第三方体检一起构成三位一体的工作方式[1]，以居民的主观满意度为衡量标尺，与传统客观评价的单一视角互为补充，以期能够明确城市建设需要改善的重点区域和重点人群，从而达到改善区域人居环境和服务民生的目的。
本文回顾了主观满意度的概念与内涵，梳理了主观满意度调查方法在城市规划领域的研究进展，并以课题组所参与的北京市城市体检、住建部2019年11个试点城市体检和2020年36个样本城市体检社会满意度调查等工作为基础，总结城市体检社会满意度调查的实施方案，介绍主观满意度应用于城市体检评估的典型案例及评述，期望为城市体检的常态化和专业化提供更多的参考依据。

1 满意度的概念与内涵

满意度这一概念源于心理学的认知理论，在社会学、地理学、市场管理、组织行为学等领域应用广泛，既包括对产品或服务整体的总体满意度，也包括产品或服务属性的属性满意度。总体满意度可以采取多维度的标准进行度量，即总体满意度是各属性满意度的加权[2]，而属性满意度既可以通过期望与现实的比较来测度，也可以直接在问卷中询问对产品或服务的具体感知水平[3,4]。在地理学中，满意度常用于来衡量居民对人居环境各个方面的主观感知和评价[5~7]，也可以分为整体的人居环境满意度和各环境维度满意度，属于生活质量的构成部分[8,9]，会进一步影响居民的幸福感[10]，进而影响到居民的行为决策，例如住房区位选择或在某城市的长期定居意愿[11]，因此具有重要意义。
期望值理论可以帮助解释满意度的内涵。该理论将满意度视为消费者的期望与现实之间的差距[12]，认为期望值与现实的差距过大会使人不满，并且期望值对满意度的影响甚至比现实状况的影响更大，而期望值与实际状况又与个人与家庭的社会经济属性（收入、受教育水平、年龄、性别等）有关[13]。因此，满意度实际是由期望、现实环境与个人家庭属性等因素所决定的函数。而社会比较理论则认为，满意度还取决于个体与不同参照标准的向上或向下比较，而参照标准不仅取决于个人期望，还包括过去生活经历、他人、个体需要以及目标，并且该理论强调与他人的比较，认为如果自己优于比较对象则感到满足和幸福[14]。本课题组的相关研究也表明，居住在宜居的邻里社区的居民不一定就能获得令人满意的生活，和当地同龄人相比的相对收入比实际居住环境和绝对收入对生活满意度的影响更为显著[15]。由于现代社会人口流动性强、信息资源获取渠道丰富多样，因此比较对象不再明确，使得对满意度的解释变得愈加复杂，例如流动人口的参照对象或许是其来源地，导致他们对城市服务设施的满意度有可能高于流入地城市的本地居民[16]。此外，适应和应对理论认为个体自身能够适应长期环境的刺激，从而能够一定程度上调节环境对满意度带来的影响，而对新的环境变化感受强烈，例如研究指出美国精明增长先锋城市波特兰的居民比夏洛特的居民更适应高密度环境的影响，同样密度环境下前者的满意度要高于后者[17]。基于这些理论，本文构建了人居环境满意度的概念框架（图1），该框架将有助于对满意度调查结果的深入分析。
图1 人居环境满意度的概念框架

Fig. 1 A conceptual framework for human settlement satisfaction

2 满意度调查在城市建设中的应用现状

满意度研究的历史源远流长，但对其进行实证研究则始于20世纪60年代，主要由社会学家展开，1980年来在地理与城市规划领域中的应用不断加强，例如评估区域人居环境质量、评价规划项目实施效果、分析测算适宜人的环境指标及其参数等。

2.1 人居环境质量评估

满意度调查经常被用于评价一定空间单元的人居环境质量，范围涵盖区域、城市、城区、街道和社区等不同尺度，从以人为本视角出发，达到改善人居环境和服务民生的目的。国际上比较有代表性的基于主观满意度的人居环境评价指标是日本浅见泰司的“居住环境评价系统”，他依据WHO健康的人居环境的4个基本理念，即安全性、保健性、便利性、舒适性，同时加入了可持续理念，在社区尺度上构建了居住环境满意度评价指标体系[18]。中国学者张文忠等构建了包涵安全性、环境健康性、生活方便性、交通便捷性、自然环境舒适性、人文环境舒适性等维度的宜居城市满意度评价指标体系，对北京、大连等城市进行了满意度调查[6,19~21]。近年来还有学者对广州、郑州、苏州等城市进行了环境质量满意度评价[22~25]，这些研究均构建满意度指标体系对空间单元内人居环境整体进行评价。还有一些研究从特定环境要素入手，考察居民对交通、生活服务设施等或是办公集聚区等特定类型区的满意度评价[26~29]，分析视角也进一步深入到特定人群，尤其是老年人等弱势群体的环境满意度评价[30,31]。

2.2 规划实施效果评价

随着规划制度的完善，规划实施评价的重要性日渐突出，其中社会满意度评价是规划实施社会效用的最直接反映[32,33]，逐渐成为规划实施评价的重要组成部分。国内外许多研究都是以某一个规划项目为研究对象，讨论使用者对其的满意度评价特征，从而考察规划实施结果对规划目标的达成程度，并且作为后续规划实施的评估依据。例如美国一项研究采用自然实验法对比了盐湖城一个轻轨站项目建设前及建设后的居民满意度、出行行为、肥胖率，结论支持轻轨站改善了居民生活质量[34]。中国近年来也有许多学者采用满意度方法进行规划项目实施评价，例如对北京南锣鼓巷可持续再生城市设计的绩效进行社会评估[35]，对杭州公共自行车系统解决1 km内出行问题的效果进行评价[36]，对济南公共服务设施建设[37]及北京三山五园绿道建设[38]的满意度分析等等，均强调规划实施过程与成就效果的统一。

2.3 城市人居环境指标及其参数分析

近年城市建设领域满意度研究呈现出愈加精细化的趋势，聚焦于通过满意度来衡量特定规划指标对居民生活质量的影响，进而探索适宜的规划指标参数。在建成环境方面，许多研究都关注以下5个方面的影响：密度、混合度、设计、公交邻近度和目的地可达性，以印证新城市主义理念的实际效果。针对欧美国家的研究证实，高密度、高设施可达性的土地利用模式压缩了不同目的地之间的时空距离，提高了居民主动式出行的便利程度[17,39,40]，功能混合和适宜步行的社区环境有望通过增加居民互动机会从而增强其社会资本[41]，这两方面都能提高居民的满意度；但邻近高速路或主干道、人流密集的居住环境也容易引发居民的压力和不安全感，对满意度有负面影响[42]。除了上述“5D”指标，绿化基础设施对满意度的影响也是近期研究热点[43,44]。中国学者对此的研究也逐渐丰富，相应指标包括建成环境密度[45]、社区可步行性[46]、绿化率[47]、门禁社区[48]等，由于中国城市的规划设计与西方国家城市存在明显差异，实证研究还需要进一步积累。

3 城市体检社会满意度调查的实施方案

和一般的问卷调查过程类似，城市体检满意度调查也主要包括问卷内容设计、抽样方案设计、实施调查过程、数据处理分析等步骤。结合课题组城市体检满意度调查案例，下文重点阐述满意度调查中指标体系设计、抽样调查方式选取及总体满意度得分计算等过程的一些思考。

3.1 指标体系设计

在构建城市体检社会满意度指标体系时，主要遵循两个原则，首先是全面性与层次性相结合。这是因为城市是一个复杂的巨系统，城市体检社会满意度评价体系的设计应当体现对居民城市生活各个维度的全面关切。同时满意度评价指标的设计并不是对所有单个指标的简单罗列，还应体现不同指标组合的层次性，由宏观到微观层层深入，便于从不同层次为城市发展把脉。第二是主观与客观评价指标体系要对应。主观评价与客观评价是互为补充的城市体检双视角。主观满意度是对客观环境建设情况的反映，而客观指标是提升主观满意度的现实抓手。在住建部主导的全国样本城市体检中，社会满意度评价与自体检和第三方体检的评价体系对应，根据问卷调查的需要对部分指标进行合理的分解或调整，建立了一套包含8个一级指标和50个二级指标的城市人居环境主观评价指标体系（表1）。而北京城市体检则重点围绕民生的“七有”“五性”等维度来构建指标体系，并且为了凸显北京作为首都的城市特色，和客观指标项对应，社会满意度调查中也探索了更加适合北京功能定位和城市特色的评价指标，如“国际化程度”“对外开放程度”等。
表1 住建部2020年城市体检社会满意度指标体系

Table 1 Index system of social satisfaction in urban health examination in 2020

一级指标 二级指标 一级指标 二级指标
生态宜居 城市公园绿地 生活舒适 城市体育场地
城市亲水空间 城市综合医院
城市公共开敞空间 城市大型购物中心等设施
城市建筑密度 社区超市、便利店等设施
空气污染 社区养老设施
水体污染 社区普惠性幼儿园
噪声污染 社区卫生服务中心
特色风貌 城市山水风貌保护 社区道路、健身器材等设施维护
历史街区保护 老旧小区改造水平
历史建筑与传统民居的修复和利用 社区邻里关系
城市标志性建筑 交通便捷 步行环境
城市景观美感 骑行环境
城市文化特色营造 公共交通出行
安全韧性 社会治安 道路通畅性
道路交通安全 小汽车停车
紧急避难场所 上下班（学）路上花费时间
消防安全 创新活力 城市工作机会
传统商贸批发市场秩序 是否适合开公司、做生意
多元包容 所在城市房价的可接受程度 开公司、办企业、做买卖的政策环境
所在城市房租的可接受程度 人才引进政策
城市对外来人口的友好性 整洁有序 小区垃圾分类水平
城市对国际人士的友好性 小区物业管理
城市对弱势群体的关爱性 道路等市容环境
城市最低生活保障水平 公共厕所卫生状况
城市社会保险保障水平
城市无障碍设施

3.2 调查实施

满意度调查的难点是居民主观数据的采集。需要保证受访者具有代表性、空间分布和人群属性分布合理，且能够收集到足够数量的样本。在住建部样本城市体检和北京城市体检的满意度调查中，课题组都要求调查对象为16周岁以上的本地常住人口，即相对稳定居住半年以上的居民，确保受访者对所居住城市环境有一定的了解和认识。为了保证主客观体检数据的匹配，问卷调查范围和该城市上报的城市体检范围一致，以城市化区域为主。
北京城市体检满意度调查的目标区域明确，采用了传统的线下调查方式。以2019年为例，首先按街道人口规模等比例抽样，同时确保每个街道样本量至少达到30个，并且预判问卷调查有效率为85%左右，实际发放样本量适当放大，最终发放12 659份问卷，共回收10 705份有效问卷。在发放问卷时具体又采用了多种抽样方法相结合的调查方法。该调查方法能够加强与被访者互动交流、控制问卷回答质量，但调查成本较高，对调查员素质要求严格，且不易访问门禁社区、开车人群。
2020年住建部样本城市体检由于涉及36个城市，主要采用线上调研方式，通过“城市体检信息自采集平台”进行，自上而下由每个城市的住建局向调查范围内各行政区分派样本量，再由被调查区的社区管理员按照实际小区数量，针对本人所负责的每个小区，分别填报社区管理员问卷，最后社区管理员控制好性别、年龄等样本属性，邀请本社区居民回答满意度问卷。该方式的优点是比线下调查容易开展，但缺点是不易访问较少使用手机的群体[49]。

3.3 得分计算

社会满意度的计算主要包括3个方面，一是二级指标得分的计算，二是一级指标得分的计算，三是城市体检总体社会满意度的计算。在计算一、二级指标满意度分值的时候，需要先对满意度评价的5个等级选项进行赋值，均采用李克特五点量表尺度进行问答，从高到低依次为“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”5种，分别赋值100、80、60、40 和20分。同时增加“不了解”选项，避免居民对调查内容项目了解程度不够所造成的误答。城市体检总体社会满意度通过计算一级指标得分的平均值得出。

4 基于社会满意度的城市体检评估分析

2020年共有32.1万市民参与了住建部主导的36个样本城市体检社会满意度调查，为了保证后续研究的科学性，按城市市辖区人口规模设计每个城市的样本量，从该数据库中再随机分层抽样，最终形成的数据库总样本量为11.5万份，为科学诊断城市发展问题奠定了坚实的基础。

4.1 指标比较：36个城市满意度的优势和短板具有一致性

根据满意度评价指标体系，城市体检能够直接评估城市发展情况及各指标项存在的问题。课题组分别考察了50个二级指标在36个城市内部的排名①(①2020年住房和城乡建设部选取了天津、上海、重庆、广州、武汉、哈尔滨、沈阳、成都、南京、西安、长春、济南、杭州、大连、厦门、石家庄、太原、呼和浩特、合肥、福州、郑州、长沙、南宁、海口、昆明、贵阳、兰州、银川、西宁、乌鲁木齐、洛阳、衢州、赣州、景德镇、黄石、遂宁36个样本城市，涵盖大部分省会、直辖市，并包含了个别中小城市。)，利用该排名来分析城市发展问题（表2）。结果显示，对国际人士、外来人士的友好性和公园绿地是36个样本城市满意度评价最高的3个指标。其中城市对国际人士、外来人士友好性评价平均排名分别为2.3和6.9名，对两者评价的平均得分皆在83分以上。而各城市关于公园绿地满意度评价的平均排名为2.4名，除哈尔滨排名第5和乌鲁木齐排名第22以外，其他城市排名均位列前3。此外，各城市景观美感、亲水空间、开敞空间等指标排名也均较为靠前，说明中国近年来关于生态环境建设相关举措取得较大进展。
表2 2020年全国城市体检社会满意度指标的平均排名及其标准差

Table 2 Average ranking of social satisfaction indicators in 2020 city health examination and their standard deviation

指标 平均排名 排名标准差 指标 平均排名 排名标准差
小汽车停车 49.6 0.5 空气污染 26.1 18.0
所在城市房价的可接受程度 49.3 0.6 道路等市容环境 25.2 3.7
所在城市房租的可接受程度 47.0 1.5 社区卫生服务中心 23.3 4.0
小区物业管理 45.8 2.0 道路交通安全 23.1 5.6
道路通畅性 44.9 4.8 紧急避难场所 22.4 3.6
老旧小区改造水平 42.6 2.9 消防安全 19.9 4.2
上下班（学）花费时间 42.3 4.9 步行环境 19.5 5.8
社区养老设施 41.6 2.4 水体污染 17.3 9.8
小区垃圾分类水平 41.4 6.1 社区邻里关系 17.3 5.7
城市工作机会 37.9 4.1 公共交通出行 16.4 5.4
城市体育场地 37.2 4.9 历史建筑与传统民居修复利用 15.5 3.9
社区道路、健身器材等设施维护 35.6 4.1 城市大型购物设施 13.8 4.9
城市无障碍设施 35.1 2.9 城市文化特色营造 13.5 3.6
社区普惠性幼儿园 35.0 5.8 社区超市、便利店等设施 13.4 5.3
城市综合医院 33.6 4.0 城市标志性建筑 11.3 5.1
城市最低生活保障水平 33.6 5.7 城市对弱势群体的友好性 11.1 5.6
骑行环境 33.2 9.2 历史街区保护 10.9 4.2
传统商贸批发市场秩序 31.6 5.4 城市公共开敞空间 9.1 4.1
城市建筑密度 31.5 5.6 城市亲水空间 8.5 4.8
是否适合开公司、做生意 30.9 9.2 社会治安 7.8 4.1
开公司、办企业、做买卖的政策环境 30.8 5.5 城市景观美感 7.5 2.9
城市社会保险保障水平 30.2 3.7 城市对外来人口的友好性 7.3 5.3
噪声污染 28.0 11.3 城市山水风貌保护 7.1 4.3
公共厕所卫生状况 27.6 7.8 城市对国际人士的友好性 2.8 2.6
人才引进政策 26.6 7.1 城市公园绿地 2.1 3.0
通过满意度评价结果，我们也发现停车问题是各城市的通病，其平均排名为49.6名，标准差较低（图2），即停车问题在几乎每个城市都是评价倒数第一的指标。此外道路通畅性及通勤时间的满意度排名也不容乐观。房价及房租是仅次于停车的共性问题，居民对所在城市房价的可接受程度平均排名49.3名，与停车问题一起包揽所有城市排名最低的两项指标，房租问题平均排名为倒数第三，说明房租和房价过高且与当前居民收入水平严重不符问题较为严峻。此外物业管理、道路通畅性、老旧小区改造水平、通勤时间、垃圾分类水平、养老设施等居住与交通问题在各城市的排名也较为靠后，由此可以发现，居民普遍满意度评价较低的领域更多集中于日常生活息息相关且难以较大程度改善的领域。
图2 不同属性人群总体满意度评价

Fig. 2 Total satisfaction degree across peoples of different attributes

4.2 区域比较：活力不足等问题导致北方城市评价偏低

将36个样本城市根据七大行政地理分区来划分，比较其各维度满意度评价情况（表3），东北、华北、华南及西北地区②(②注：东北含大连、沈阳、哈尔滨、长春，华北含天津、石家庄、太原、呼和浩特，华东含济南、景德镇、赣州、杭州、合肥、南京、衢州、福州、厦门、上海，华南含海口、广州、南宁，华中含黄石、洛阳、武汉、长沙、郑州，西北含银川、兰州、西安、西宁、乌鲁木齐，西南含贵阳、成都、昆明、遂宁、重庆。)各维度评价普遍低于36城市平均水平，东北、华北及西北地区满意度评价较低维度为生态宜居及创新活力维度，华南地区交通便捷满意度评价较差。进一步考察北方城市得分相对较低、与均值差距较大的二级指标发现，无论是东北、华北还是西北城市，均有多个与城市活力有关的问题上榜。例如“所在城市是否适合开公司、做生意”“开公司、办企业、做买卖的政策环境”“人才引进政策”及“工作机会”等。此外，东北城市居民更容易对交通环境表示不满，华北城市居民则对环境和住房问题更加敏感，西北城市居民对骑行环境评价也较低，与36个城市均值的差距较大（但均值高于东北城市），除活力指标以外，对房价、房租问题也相对不满。
表3 不同区域样本城市满意度得分

Table 3 The satisfaction score of sample cities in different regions

区域 生态宜居 特色风貌 交通便捷 生活舒适 多元包容 安全韧性 创新活力 整洁有序 总体满意度
东北 76.78 77.95 72.67 76.56 76.94 77.67 75.26 75.67 76.19
华北 77.76 78.86 74.05 77.58 77.69 78.39 76.45 76.99 77.22
华东 85.93 85.97 81.56 84.35 84.39 84.99 84.26 84.02 84.43
华南 81.43 80.27 74.66 78.85 79.14 79.42 78.51 77.91 78.77
华中 81.75 82.63 78.88 81.17 81.35 81.67 81.24 80.73 81.18
西北 78.35 79.50 74.74 77.09 77.75 79.23 76.36 77.49 77.57
西南 82.82 82.20 77.92 80.69 80.79 80.91 80.57 80.02 80.74
36市平均值 81.57 81.93 77.34 80.32 80.53 81.15 79.88 79.88 80.33

4.3 城市内部差异：快速城市化引起城市内部评价差异显著

社会满意度调查规定了每个社区、街道等单元的最小样本量，能够保证样本在空间上的代表性，从而能够确定特定尺度上的具体问题。课题组基于36个城市20世纪90年代以前建成区、1990—2010年代建成区以及2010年以后建成区的边界数据，比较了不同建成年代区的社会满意度评价差异（表4），发现不同城市的空间评价存在相似结果。例如，公交出行、医院、购物设施、幼儿园、社区卫生服务中心、便利店、社区设施维护、外来人口、弱势群体及国际人士友好性、治安、道路交通安全、小区垃圾分类、物业管理等生活服务类指标的得分是2010年后建成的新城区<老城区满意度<1990—2010年建成区，反映出新区建设时，忽视了居住社区完整性，生活设施建设没有跟上。但是环境类指标，尤其是公园绿地、建筑密度、各类污染指标等得分为老城区满意度<1990—2010年建成区< 2010年后建成的新城区，即越老的城区生态宜居性较差。而老城区本应占优的特色风貌类指标，居民评价也并不高，也反映了过去城市建设中对历史风貌保护不足，导致许多城市历史建筑和街区保护不周、甚至被拆除，地方历史文化特色渐渐丧失。
表4 不同建成年代区域二级指标满意度得分

Table 4 Satisfaction score on second level indexes across areas of different built-up years

指标 1990年
以前 		1990—2010
年 		2010年
以后 		指标 1990年
以前 		1990—2010
年 		2010年
以后
城市公园绿地 83.76 84.90 84.64 社区超市、便利店等设施 81.51 81.95 80.70
城市亲水空间 81.31 82.37 81.72 社区道路、健身器材等设施维护 76.62 77.86 76.35
城市公共开敞空间 81.41 82.43 81.97 老旧小区改造水平 74.60 76.59 75.92
城市建筑密度 76.93 78.37 77.93 社区邻里关系 79.97 80.92 80.16
空气污染 77.35 78.37 79.10 所在城市房价可接受程度 68.79 70.04 69.00
水体污染 79.32 80.48 79.67 所在城市房租可接受程度 72.99 74.24 73.10
噪声污染 77.09 78.15 77.58 城市对外来人口友好性 82.32 82.89 81.93
城市山水风貌保护 81.72 82.70 82.39 城市对国际人士友好性 84.43 85.03 84.39
历史街区保护 81.73 82.29 81.96 城市对弱势群体友好性 81.16 81.93 80.78
历史建筑与传统民居修复利用 80.94 81.66 81.37 城市最低生活保障水平 77.45 78.38 77.30
城市标志性建筑 81.61 82.39 81.66 城市社会保险保障水平 77.71 78.91 77.90
城市景观美感 81.67 82.63 82.17 城市无障碍设施 77.03 78.20 77.27
城市文化特色营造 80.68 81.60 81.07 社会治安 81.95 82.75 81.84
步行环境 79.23 80.31 79.61 道路交通安全 79.11 79.91 78.89
骑行环境 76.33 78.00 77.27 紧急避难场所 79.64 80.52 79.61
公共交通出行 80.75 81.12 79.81 传统商贸批发市场秩序 77.85 78.71 77.47
道路通畅性 73.09 74.18 73.13 消防安全 79.81 80.55 79.78
上下班（学）花费时间 74.87 75.81 74.92 城市工作机会 76.60 77.81 76.84
小汽车停车 66.74 68.28 66.96 是否适合开公司、做生意 78.27 79.43 78.82
城市综合医院 77.43 78.13 77.01 开公司、办企业、做买卖的政策环境 78.35 79.51 78.65
城市体育场地 76.65 77.73 76.98 人才引进政策 79.16 80.28 79.53
城市大型购物设施 81.56 81.75 80.88 小区垃圾分类水平 75.37 76.29 74.78
社区普惠性幼儿园 77.57 78.32 77.11 小区物业管理 73.36 74.70 72.74
社区养老设施 76.06 77.15 76.16 道路等市容环境 78.24 79.43 78.50
社区卫生服务中心 78.93 79.71 78.37 公共厕所卫生状况 78.54 79.24 78.51

4.4 人群差异：居民需求出现个性化、品质化趋势

社会满意度调查内容还包括居民年龄、户籍、学历、收入等属性，因此能够从社会经济或家庭生命周期等视角出发，关注不同人群的满意度评价差异，从更微观的个体尺度上了解差异化的居民需求，以便提出更有针对性的规划建设意见。
首先体现在不同年龄群体的评价差异上。调查结果显示中老年人评价最低，担忧停车、养老及住房问题。尤其是40~49岁人群满意度最低，总体得分为77.98分（图2），进一步分析发现他们对停车、社区养老设施、房价房租等问题的评价最低，表明这一人群面临着上班通勤、养老、照顾家庭的多重压力。此外，还发现50~59岁人群对养老设施、购物设施、老旧小区改造等最为不满；60~69岁人群、70岁以上人群对社区超市、便利店、社区养老设施及大型购物设施等生活配套指标最为不满。在户籍差异方面，近年来中国有大量人口进入城市，其中一部分市民获得了户口，成为了新市民，而另一部分市民仍然是流动人口，调查结果表明这两类群体对城市建设的评价均低于本地居民，但其关注点存在差异。新市民在小汽车停车、物业管理、养老设施、垃圾分类、普惠性幼儿园等指标方面评价相对较低，更关心社区的配套设施水平；流动人口在对外来人口友好性、弱势群体友好性、及房租等方面评价相对较低，更关心城市对自己的友好包容度以及房租成本。此外，人民生活水平的不断提高催生了市民对高品质生活的追求，高学历群体尤甚，总体来看，满意度随着学历增加有降低趋势，研究生及以上高学历人群满意度得分仅75.4分，比低收入人群低近9分，具体来看对停车等交通出行指标、人才引进政策、营商环境相关指标评价较低，还对社区养老、无障碍设施指标评价表示不满。这些分析结果反映出随着近年来中国老龄化、市民化等趋势加快，居民需求日渐个性化、差异化，对品质的要求提升。然而，从社会满意度调查结果来看，城市建设对这些差异化的需求尚关注不够应对不足。

4.5 规律探索：人均GDP与满意度呈现“U”型特征

社会满意度调查还能够与社会经济统计数据结合，总结居民满意度的规律。例如，通过比较不同城市社会满意度与人均GDP关系发现（图3），人均GDP与满意度呈现“U”型特征，即中间低，两头高，并且其中生态宜居环境满意度斜率较大，表明不同经济水平城市的生态环境满意度差距最大。人均GDP小于5万元的城市居民对城市生态宜居环境满意度评价最高（84.87分），人均GDP位于10 ~12万元之间城市的居民满意度评价最低（80.26分），人均GDP较高万的城市满意度有所回升。从表2也可以看到污染类指标得分在各城市之间的标准差较大。环境问题与当地经济发展情况有关，如何平衡经济发展与环境污染现状也是相关城市日后关注领域。而在生态环境二级指标中，各经济水平城市对空气污染、水体污染、噪声污染的评价差异最大。这一结论符合环境库兹涅兹曲线假说，即随着经济增长环境质量存在先恶化后改善的现象，人均GDP较低的城市存在显著的生态环境“后发优势”，人居GDP较高的城市由于经济增长方式转变生态环境质量提高，而中等GDP水平城市的环境污染问题最为突出。
图3 不同人均GDP等级城市各一级指标满意度情况

Fig. 3 Satisfaction on first level indexes across cities of different per capita GDP

5 社会满意度调查在城市体检中的应用特点及研究展望

5.1 社会满意度调查在城市体检中的应用优势与难点

从上述案例分析可以看出满意度数据的特征。主观满意度的本质是人们从客观环境实际中的感觉经过大脑的认知加工后的感应，与各类客观数据及大数据相比，满意度数据更加鲜活，背后是每个居民的感受与体验（图4），能够准确反映不同群体对城市发展的价值判断与意愿，体现老百姓的切身关切，这是其他数据无法比拟的最大优势。从具体分析来看，其优势还体现在以下方面：
图4 社会满意度调查的应用优势

Fig. 4 Application advantages of social satisfaction survey

首先，能够和人群属性链接，深挖不同群体的差异化需求，尤其是能够确定老年人、流动人口等弱势群体的真实需要，有助于制定分类引导的政策和规划。其次，可以针对体检想要评估的对象灵活设置指标，而反映城市居民日常生活信息和城市人文社会环境发展状态的客观数据是很难获取的，例如城市的包容性难以由一个或几个客观指标来衡量，但是从居民的满意度则可以直接询问得出。第三，通常客观指标的数据量纲不同，难以进行指标之间的比较，并且很难确定某指标统一的参照值及标准值，无法判定各城区在该指标维度的优劣等级，但满意度调查将客观环境转换为了可量化的满意度等级，因此能够方便的进行指标之间的比较，也可以判定优劣等级，因此有助于发现水平差异和问题短板。第四，满意度数据可以定期进行，也可以选择在社区、街道、城区、城市等不同尺度上实施（图4），相比传统数据时效性、空间精度可控，能够增加体检评估的针对性，特别是对同一区域同一人群进行追踪分析，可以追溯变化原因，研判未来趋势，监测预警，防患未然。
然而，在城市体检中开展大规模主观满意度调查还存在一些难点。首先，问卷调查开展成本较高，而且对问卷抽样、发放及居民填报时的质量把控有较高要求，如果调查时居民及调查员未能充分理解问卷问题，或是抽样方法不对，将影响最终数据质量。其次，由于满意度是期望和实际的差距，影响变量较多，分析时要综合考虑人群背景差异和实际情况，因此解释满意度调查结果并从中提炼出政策建议的难度较大。

5.2 社会满意度的进一步研究设想

首先，需要提高各城市对满意度调查的重视程度，建立常态化的满意度调查工作制度。构建“城市负责人−区县负责人−街道负责人−社区居委会干部−居民”5级工作机制，落实填报工作，尤其加强对社区管理人员的调查培训，以提高满意度调查的规范性、科学性、可靠性。结合个城市信息系统、网络平台、社交媒体等渠道推广社会满意度调查，调动居民参与城市治理的积极性，增强居民参与度。探索样本具有延续性的社会满意度调查方式，例如广州探索建立“城市体检观察员”制度，面向社会公开招募“城市体检观察员”定期参与调查调查，定期反馈生活区域范围内规划建设管理问题，参与评估专项治理工作成效等。
其次，在今后城市体检评估工作中需要进一步探索主客观相结合的评估方法和思路（图5）。进一步增强满意度调查结果对实践的指导，加强客观指标对主观满意度影响机理的研究，测算出适宜不同人群的规划指标参数，真正做到将满意度作为设置客观指标标准的依据。在方法上加强与其他多源数据的融合，除了上述将主观满意度数据与客观建成环境数据、统计数据等结合的机理分析以外，还可以将满意度调查数据与市民热线大数据结合，将上述机理分析结果与大样本居民诉求相互印证，进一步明确人居环境问题的具体空间分布状态，从而有效指导城市规划及管理。
图5 社会满意度调查与其他数据融合分析思路构想

Fig. 5 Conception framework of combination between social satisfaction data and other data

6 结语

综上所述，社会满意度调查能够准确反映不同群体对城市发展的价值判断与意愿，体现老百姓的切身关切，相比其他数据更为鲜活，对城市体检与评估有重要作用。本文对满意度调查方法的理论基础、应用进展进行了回顾，并基于课题组所参与的城市体检满意度调查工作，介绍了中国城市体检中主观满意度调查的实施方案，总结了满意度的指标比较、空间分布、人群差异以及发展与满意度的关系等分析结果。总体来看，主观满意度分析比客观指标分析更为灵活，能够深挖人群需求、易于指标评价比较、探寻原因机理等。未来工作中需要建立常态化的满意度调查工作制度，加强与客观数据、市民热线数据等多源数据的融合，主客观相互印证来指导城市规划及管理。也可以看到，地理学视角和方法在城市体检评估中的优势将会进一步凸显，一方面地理学在数据获取与数据融合方面有丰富的经验，另一方面地理学在分析时更注重综合视角，易于分析满意度评价的尺度差异、区域差异，并能够探索其和自然环境、社会经济指标、个体属性的相关关系等。
主观满意度调查不仅直接有助于城市体检评估，并且可以让更多市民和社会各界了解城市体检工作，参与到城市管理中来，形成全民关心和参与城市体检的社会氛围，促进公众参与城市规划进程，让百姓意见真正成为检验城市建设的标尺。
致谢：本研究得到住房和城乡建设部的支持与资助，在此表示感谢。

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